Décoder la communication managériale : intelligence émotionnelle vs. égocentrisme

La manière dont un manager interagit avec son équipe peut donner des indications sur son intelligence émotionnelle ou ses tendances autoritaires. Une communication efficace qui fait preuve d'empathie, de conscience de soi, de conscience sociale et de régulation émotionnelle peut être le signe d'un manager émotionnellement intelligent (manager IE). À l'inverse, l'absence de ces qualités peut suggérer un manager aux traits narcissiques élevés.

Que signifie avoir une bonne communication managériale ?

L'empathie consiste à reconnaître et à respecter les émotions d'une autre personne, même si elles diffèrent des vôtres. Par exemple, un manager peut sentir qu'un employé est contrarié parce qu'il n'a pas obtenu le projet qu'il avait demandé. En réponse, il peut dire : "Je comprends que vous soyez frustré de ne pas avoir obtenu le projet que vous vouliez, et je ressentirais la même chose. Vous avez tout à fait le droit de ressentir cela. Cependant, Amy a déjà eu une relation avec ce client et j'ai donc dû lui confier le projet. J'espère que nous pourrons honorer votre demande la prochaine fois. Vous êtes une employée précieuse et je veux que vous soyez satisfaite ici".

Bien que le manager n'accède pas à la demande de l'employé, il fait preuve d'empathie en reconnaissant sa déception et en comprenant réellement ses sentiments. Au lieu de clore la conversation, le manager fait preuve d'empathie, ce qui permet à l'employé de se sentir écouté et respecté, quelle que soit la décision prise. C'est aussi l'occasion pour le manager de rassurer et de valider le collaborateur.

À l'inverse, un manager autoritaire peut répondre : "Cessez d'être négatif. Joue un rôle dans l'équipe et adopte une meilleure attitude". L'employé se sent alors plus mal et hésite à parler à son supérieur. Il peut refouler ses véritables sentiments, endurer la situation et finalement quitter l'entreprise en raison du manque d'empathie de son supérieur.

Un manager conscient de lui-même est capable de réfléchir à ses propres actions sans rejeter immédiatement la faute sur les autres. Cette réflexion personnelle lui permet d'envisager son rôle dans une situation donnée au lieu de rejeter instantanément la faute sur un collègue. Par exemple, lorsque l'équipe d'Ash perd un compte important, Ash reconnaît : "C'est un revers majeur. Nous aurions dû mieux communiquer en tant qu'équipe, et j'en assume une partie de la responsabilité. Je vais programmer des réunions d'équipe plus fréquentes. Identifions également les points où la communication a été rompue et cherchons comment éviter ce genre de situation à l'avenir."

Ce manager analyse la situation et assume son rôle dans l'erreur. Au lieu de rejeter la faute sur les autres, il en assume la responsabilité et, si nécessaire, demande des comptes aux personnes concernées en privé, sans les réprimander devant leurs collègues.

À l'inverse, un manager qui n'a pas conscience de lui-même a tendance à être sur la défensive et à rejeter rapidement la faute sur les autres pour protéger son amour-propre. Il attribue systématiquement la faute à des facteurs externes et peut dire des choses telles que : "Comment as-tu pu gâcher ce compte ? Tu es maintenant responsable des petits comptes parce que tu n'es pas prêt pour les plus gros."

Un manager doté d'une conscience sociale comprend les émotions des membres de son équipe et adapte sa communication en conséquence. Par exemple, s'il sait qu'un membre de l'équipe a récemment fait une fausse couche, il évite de parler de son propre enfant pendant les conversations de bureau et détourne gentiment les discussions des sujets liés aux bébés et aux enfants en bas âge. Leur sensibilité émotionnelle les empêche de faire des remarques blessantes ou marginalisantes. Leur prise de conscience constante et leur prévenance en font des communicateurs attentionnés.

En revanche, un manager dépourvu de conscience sociale prend rarement en compte les sentiments des autres, se concentrant uniquement sur ses propres pensées et ignorant la manière dont ses paroles et ses actions affectent les autres. Il peut faire des commentaires insensibles et réagir avec colère lorsqu'il est confronté à l'impact de son langage sur les membres de l'équipe.

L'intelligence émotionnelle d'un manager devient évidente lorsqu'il est mis au défi ou confronté. Un manager régulé sur le plan émotionnel peut marquer une pause et sembler mal à l'aise, mais il reste calme, s'abstient d'attaquer les autres et pose des questions pour mieux comprendre la situation. Des déclarations telles que : "C'est un point intéressant. J'apprécie que vous en parliez. Je vais approfondir la question. Nous en reparlerons demain". Ils peuvent prendre le temps de réfléchir au retour d'information et en accuser réception le lendemain.

En revanche, un manager qui réagit habituellement aux critiques constructives en se mettant sur la défensive, en s'emportant et en rejetant injustement la faute sur les autres manque peut-être de régulation émotionnelle. Ce comportement lui permet d'éviter de se remettre en question en accusant les autres par réflexe, en qualifiant les commentaires d'"agressifs" ou d'"antagonistes".

En résumé, le style de communication d'un manager peut révéler s'il est émotionnellement intelligent ou tyrannique. Reconnaître le type de manager auquel vous avez affaire peut vous aider à fixer des limites et à remédier à un langage non professionnel. Si nécessaire, demandez l'aide des RH ou d'un collègue de confiance.

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