Travailler avec les autres : idéalisation et sensibilité

Une des caractéristiques du travail, c'est qu'on se retrouve dans un environnement qui valorise des rôles et fonctions. Il s'agit bien entendu de compétences professionnelles mais aussi de compétences sociales, relationnelles en rapport avec chaque rôle, de façon plus ou moins arrêtée.

Pour exemple, des hôtesses d'accueil doivent savoir accueillir, filtrer, orienter, tout en étant agréable et avenante. Des commerciaux doivent savoir se présenter, susciter l'attention, séduire et conclure des ventes, tout en étant dynamique et conviviale. Des gardiens de la paix vont avoir à observer, interpeller, prévenir ou sanctionner, avec une certaine distance, une attitude d'autorité, de fermeté. Des infirmières vont devoir intervenir sur les corps de leurs patients, réaliser des actes techniques, tout en valorisant un lien confiant, chaleureux, soucieux.

Ce sont là des rôles et fonctions idéalisés. Ils créent une sorte d'étalon, d'outil de mesure des qualités des professionnels par les publics mais aussi et avant tout entre professionnels.

À chaque rôle correspond un « style » relationnel idéal et attendu

Et certains y arrivent mieux que d'autres, le vivent mieux que d'autres. Ces autres peuvent en souffrir. Parce que ça les pousse à tenir des attitudes qu'ils peinent à trouver en eux, qui ne sont pas eux. Parce qu'ils ont à étouffer des parts d'eux qu'ils ne peuvent pas mettre en avant mais qui existent quand même. Ou qu'ils savent que lorsqu'ils sont plus eux-mêmes, qu'ils se montrent plus, ils sont jugés et cela peut les empêcher de réussir.

Puis il y a celles et ceux qui disent s'être libérés de ces enjeux, affirment ce qu'ils sont, peu leur importe que cela plaise ou non. Plus l'écart est grand entre le style relationnel réel de la personne et l'exigence du rôle, plus la personne est susceptible d'être gênée ou de souffrir de cet écart et de ce que ça la pousse à se faire ou à faire à d'autres. Elle risque de se juger, de ne pas se trouver assez bien ou même digne d'exercer ce métier (douter de sa valeur et penser qu'elle a un problème). Ou à l'inverse, elle pourrait conclure que les autres sont fous, que ce sont eux qui créent le problème, qu'ils sont le problème (publics, collègues, direction).

Elle peut idéaliser des collègues qui correspondent mieux à cet idéal, ou jugez d'autres qui en sont éloignés. Elle peut culpabiliser et se manipuler pour tenir son rôle. Elle peut se crisper par moments sur des attitudes stéréotypées de son métier qui doivent l'aider selon elle avec ses publics, mais au risque de maladresses. Elle peut aussi détester les publics qui l'empêchent d'y arriver comme elle aimerait.

Puis, au-delà des exigences liées au rôle professionnel ou à la fonction, les styles relationnels s'exercent au quotidien dans l'environnement de travail. Ces styles se font généralement malgré nous. Ils sont de notre personnalité, forgée par nos expériences de vie. Ils s'expriment dans les rapports avec les publics, entre pairs et dans les relations avec des autorités. Ils nous aident à évoluer dans la vie sociale, dans les relations avec les autres. Tout comme ils peuvent aussi être de véritables obstacles à nos réalisations et dans nos relations.

Les styles relationnels que nous valorisons nous ont permis de réussir, de nous en sortir, d'exister, d'être valorisé, de prendre une certaine place dans nos vies, et de se préserver, se protéger, entre autres dans les espaces de vie collective.

Nous pourrions penser que tout se passe pour le mieux quant au travail, les personnes et leurs styles relationnels se ressemblent, se complètent ou/et s'estiment mutuellement. C'est bien sûr un facteur favorable au bien-être au travail et même à la réalisation d'objectifs professionnels. Mais cette bonne voire idéale entente peut aussi empêcher de se parler de ce qui gêne, de ce qui distingue les gens entre eux, créant un consensus relationnel que chacun doit s'exercer à maintenir.

 Les conduites individuelles agissent sur le climat de travail collectif   

Puis il y a tous les autres environnements de travail où les conduites individuelles agissent sur le climat de travail collectif : une personne trop joviale va gêner les autres parce que trop avenante ou bruyante ; une autre, introvertie, va passer pour quelqu'un de désagréable ; une autre va être vue pour une « moi je » cherchant à faire sa promotion de façon abusive ; une autre sera perçue comme « fâchée » ou colérique ; Etc.

Ces styles relationnels sont sources de malentendus, de jugements, de rejet, de violences relationnelles. C'est l'accumulation de tensions relationnelles qui peuvent créer des crises en soi ou avec d'autres. Il y a donc une organisation du travail, des dispositifs, des fiches de poste, des pratiques et des postures professionnelles idéales, normées et attendues, correspondant plus ou moins au style de chacun.

Il y a aussi des vécus, des histoires et des événements qui ont forgé ces styles relationnels, et qui ont créé des ressources personnelles mais aussi des vulnérabilités. Ce sont les « terrains sensibles » des professionnels. Et l'organisation du travail peut être largement influencée voire empêcher par ces dimensions relationnelle et sensible. En milieu professionnel, les gens sont confrontés à des styles relationnels et des sensibilités qu'ils ne choisissent pas.

A la différence de liens amicaux ou familiaux qui permettent de s'entourer de gens qui leur sont agréables et faciles et avec lesquels des codes de bonne conduite sont partagés, les professionnels doivent œuvrer avec des collègues et des publics avec lesquels ils sont plus ou moins à l'aise. Et cette réalité est partagée par tous, du directeur général aux cadres intermédiaires et aux différents agents. Qu'on soit médecin ou secrétaire, policier ou éducateur.

Le jeu de rôles au sein d'une équipe

Pris dans leurs rôles et fonctions, les professionnels apprennent à masquer avec plus ou moins de réussite, leurs styles réels et leurs sensibilités. Cela donne des réunions d'équipe où chacun participe à renforcer un discours normé, proche des attendus de leurs métiers, taisant ainsi ce qu'ils vivent, sont et font réellement. Le masque peut alors être dans le rôle et sa technicité, mais aussi dans une sensibilité excessive par laquelle la personne est définie et reconnue : « Jean Pierre il est tout le temps en colère » ou « Joanna c'est une émotive ».

Cette crispation sur « un jeu de rôles » empêche de construire la confiance, créé des concurrences (entre ceux qui jouent plus ou mieux le jeu que d'autres) ou des alliances et des jugements, favorise la solitude ou les liens par affinité voire les clans dans les équipes de travail. Cet état relationnel de l'équipe gêne la circulation des informations et parasite voire paralyse la créativité nécessaire de ce collectif pour répondre aux exigences et défis de ses missions.

L'objectif : créer un climat propice au dialogue

Dans tous ces lieux de travail, avec les équipes (de direction et autres), mon intervention consiste à créer, soutenir un climat permettant à chacun de se dire, de façon plus authentique, et de mieux entendre des autres. C'est la première étape et condition afin de favoriser une vie collective plus saine et la recherche responsable de solutions aux difficultés vécues par une équipe. Les professionnels dont les propos sont rythmés par mon accompagnement, parlent de qui ils sont, leur état, leurs convictions, leurs envies, leurs démotivations, leurs doutes, leurs jugements. Ils parlent de leurs forces et aptitudes, mais aussi de leurs vulnérabilités. Ils se rencontrent sur tous ces sujets et en dialoguent de façon inédite.

Ce travail permet généralement de stimuler de façon nouvelle une parole plus libre et mieux responsable ainsi qu'un meilleur climat collectif. L'équipe peut alors traiter des points clés ou des « nœuds » de son activité intégrant les possibles jugements, victimisations et désaccords entre tous. Les professionnels se parlent, se confrontent, font conflit et déterminent ensemble les éléments d'activité qui font problème et les solutions qui correspondent à leur groupe dans ses caractéristiques. Si l'équipe doit favoriser la réalisation d'objectifs financiers, techniques, d'organisation ; elle est aussi un projet humain délicat et exigent à construire.

Intervenant en Thérapie Sociale

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